客服：“已超出專業美妝顧問回復的范圍。”

店鋪優惠提高100元卻保價失敗

評論區留言被屏蔽

北京市消費者徐先生向記者反映：

10月31日，我瀏覽電商平臺時，注意到魅族20手機的頁面正進行“雙11”保價促銷活動。該手機標價為2731元，店鋪提供了170元的優惠，而平臺額外減免了207.96元。我按照流程支付了100元定金，隨后又支付了2253.04元尾款，總計2353.04元，成功購得了一部魅族20定勝青型號的手機，配置為12GB內存和128GB存儲空間。

11月3日，徐先生嘗試直接購買該店鋪銷售的同款同型號手機，結果發現實際支付金額僅為2250.7元，與前兩天相比，價格下降了100多元。同時，訂單詳情中顯示的“店鋪優惠”額度也從170元增加至270元。

記者觀察到，徐先生的訂單截圖上明確標注：“全程保障價格，服務期限為10月31日至11月26日。”徐先生依照店鋪客服提供的指導在平臺上嘗試申請保價，但未能成功。于是，他再次與客服取得聯系，客服回應稱：“這屬于平臺的臨時優惠活動天貓魅族官方旗艦店客服，若申請不成，建議您選擇退款并重新下單。”

當天，記者向電商平臺上的客服咨詢有關保價的問題。客服回應稱，店鋪在“雙11”期間提供保價服務，并詳細介紹了“雙11保價規則”：在此期間，平臺通用的優惠券、購物車中的驚喜券、行業專屬券等均不適用于保價；此外，由其他第三方優惠券引起的價格差額也不包含在保價范圍內。客服解釋道：“此平臺的限時促銷活動不支持保價服務，這與店鋪提供的保價服務是兩個不同的概念。若在店鋪參加促銷活動并享受優惠，若商品價格較高，可以選擇保價并退回差價。”

徐先生對于商家未能兌現保值承諾的行為表示了強烈的不滿，因此他在評論區留下了“拒絕保值”的字樣。然而，僅僅過了兩分鐘天貓魅族官方旗艦店客服，他的評價便遭到了屏蔽。徐先生隨后向平臺提出了申訴，經過三天的等待，評價才得以恢復。他還在社交網絡上進行了投訴，但時至今日，仍未得到商家的任何回應。

網絡平臺顯示

有九千余條同類投訴

絕大部分仍未解決

記者經過調查發現，黑貓投訴平臺上相關投訴累計達9203條，這些投訴普遍指出商家在“雙11”期間承諾的保價服務難以實現，涉及的金額跨度較大，從幾十元到數千元不等。投訴的商家包括歐萊雅、魅族、TCL、Ulike、喜臨門等多個知名品牌。

記者發現

上述投訴絕大部分顯示為

“已回復”或“處理中”

法律專家

虛假宣傳保價

涉嫌欺詐消費者

中國互聯網協會法律工作委員會的副秘書長，同時也是中國消費者協會法律顧問團的一員，胡鋼在接受媒體采訪時透露：

若經營者對特定商品或服務的價格等方面作出明確承諾，則雙方就特定事項已形成合同關系，需共同履行。若經營者未履行‘雙11’期間所做出的價格承諾或保證，可能涉嫌進行虛假宣傳。

此外，保價承諾或優惠條件對消費者的購買意愿有直接影響。若商家通過虛假告知或隱瞞真相，導致消費者誤判并購買，則構成消費欺詐。根據《消費者權益保護法》第五十五條的規定，消費者有權要求商家承擔‘退一賠三，最低賠償五百元’的懲罰性賠償。

針對

“消費者評論被屏蔽”的行為

胡鋼認為

侵害了消費者的批評建議權

屏蔽行為構成了對消費者正當要求的無理拒絕或蓄意延遲，這本身就是一種違法行為。由于經營者涉嫌進行虛假廣告宣傳、消費欺詐以及侵犯消費者提出批評和建議的權利，消費者有權向行政機關提出要求，對其實施行政處罰。同時，經營者還需承擔相應的行政責任。

專家建議

銷售過程中，商家務必秉持誠信原則，認真負責地作出承諾，堅決杜絕夸大其詞或提供虛假信息的宣傳手段。

監管部門可以事前進行提示，事中實時監督，事后依法追責；

消費者在購物時需秉持理智，始終保持頭腦的清醒，增強對證據的敏感度，并提升自己的舉證技巧，力求將風險控制在萌芽狀態，從而減少不必要的損失。

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