客戶詢問(wèn)物流流程：

答：您好，我給您查一下，您稍等一下。 您的訂單物流已到達(dá) XXX（屏幕截圖），可能需要 X 天才能到達(dá)您的地址。 請(qǐng)您抵達(dá)時(shí)查看。謝謝

客戶收到貨不知道如何確認(rèn)收貨：

答：您好，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)商品滿意嗎？ 如果確認(rèn)滿意，請(qǐng)前往所購(gòu)買的訂單確認(rèn)收貨并對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)給予評(píng)價(jià)。 謝謝您的光顧！

客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意：

答：親，您好，您自己嘗試過(guò)嗎？ 主要有哪些方面讓您不滿意？ （說(shuō)明顧客的不滿意，說(shuō)明后如果還是不喜歡，可以要求顧客申請(qǐng)退換貨，退換貨的標(biāo)準(zhǔn)是她必須保證我們的二次銷售不受影響） ，并且商標(biāo)、包裝等仍然完好，她還會(huì)向客戶說(shuō)明退換貨所產(chǎn)生的物流費(fèi)用，提供我們的退貨地址，并跟進(jìn)客戶提前說(shuō)的，我們不會(huì)同意退款直至我們收到貨物并檢查無(wú)誤。）

客戶對(duì)尺寸不滿意：

答1：親，我們?cè)试S您7天內(nèi)無(wú)理由退換貨。 你想要什么尺寸？ 我先幫你查一下庫(kù)存。 但如果您換貨，則需要承擔(dān)由此產(chǎn)生的物流費(fèi)用。 （提供退貨地址，并要求顧客填寫(xiě)發(fā)給她的退貨卡并一起寄回。承諾顧客收到貨后的當(dāng)天或第二天立即換貨，并在同時(shí)提供快遞單號(hào)和物流信息給客戶留言）

客戶物流信息查詢顯示收貨已簽收，但客戶本人并未收到。

親，您可以到您附近的門衛(wèi)或收發(fā)室（朋友或同事）詢問(wèn)是否有人可以幫您簽收嗎？ （如果客戶說(shuō)已經(jīng)詢問(wèn)過(guò)但還沒(méi)有），我們會(huì)立即幫您聯(lián)系快遞員核實(shí)您的發(fā)件人。 請(qǐng)稍等，有消息我會(huì)盡快回復(fù)您（或者給客戶一個(gè)時(shí)間，我會(huì)在一定時(shí)間內(nèi)回復(fù)您）

產(chǎn)品已發(fā)貨，客戶要求退款

親愛(ài)的，是這樣的。 現(xiàn)在我們已經(jīng)把所有的快遞都發(fā)出去了。 您能告訴我您想要退款的主要原因嗎？ (…) 親愛(ài)的，可以退款，但到時(shí)候麻煩您了。 當(dāng)快遞到達(dá)時(shí)，您必須拒絕簽證。 當(dāng)我們收到退回的快遞后，我們會(huì)向財(cái)務(wù)部門申請(qǐng)退款，好嗎？

客戶收到貨后發(fā)現(xiàn)我們發(fā)錯(cuò)貨了。

親，請(qǐng)您拍一下照片看看發(fā)給您的是什么產(chǎn)品或者code（查看客戶的訂單，看看他拍的是什么code，確認(rèn)是否發(fā)錯(cuò)了產(chǎn)品）。 如果我們確實(shí)發(fā)錯(cuò)了產(chǎn)品親愛(ài)的，這確實(shí)是我們送貨人員的錯(cuò)。 我們?cè)敢鉃槲覀兯傅腻e(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任。 請(qǐng)將其寄回（退貨地址），然后當(dāng)我們收到貨物時(shí)，我們會(huì)在當(dāng)天或第二天立即給您。 重發(fā)。 至于快遞費(fèi)，請(qǐng)您先支付，收到貨后我會(huì)以支付寶轉(zhuǎn)賬的形式轉(zhuǎn)給您。 你覺(jué)得這樣可以嗎？ （盡量多跟顧客說(shuō)對(duì)不起，道歉，交給顧客，不需要希望得到她的理解）

客戶收到貨發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題

第一步：要求客戶提供質(zhì)量問(wèn)題照片

第二步：向客戶道歉并承諾我們負(fù)責(zé)退貨運(yùn)費(fèi)

第三步：了解客戶對(duì)產(chǎn)品是否滿意，并了解客戶是否想要退貨或換貨

第 4 步：向客戶提供退貨地址、收件人和電話號(hào)碼以供退貨

第五步：承諾收到貨后一兩天內(nèi)幫客戶處理此事，并以支付寶的形式退還快遞費(fèi)。

如果客戶因快遞原因沒(méi)有很快收到貨

親，您好，我們會(huì)盡快為您查詢物流信息。 這個(gè)快遞確實(shí)是我們無(wú)法控制的。 我感到非常抱歉。 我會(huì)立即聯(lián)系快遞人員，了解您的貨物沒(méi)有到達(dá)的原因。 你等一下。

如果客戶說(shuō)為什么還沒(méi)發(fā)貨

第一步：查詢客戶購(gòu)買時(shí)間

第二步：告訴客戶今天發(fā)貨或者承諾時(shí)間（如果活動(dòng)有統(tǒng)一發(fā)貨時(shí)間，向客戶聲明并向他說(shuō)聲抱歉

第三步：與倉(cāng)庫(kù)工作人員溝通，提前給該客戶發(fā)貨

如果客戶覺(jué)得活動(dòng)期間發(fā)貨時(shí)間太慢或者客戶急需商品

第 1 步：詢問(wèn)客戶想要什么時(shí)間發(fā)貨

第 2 步：訂單注明客戶想要發(fā)貨的交貨時(shí)間。

第三步：告訴客戶我們會(huì)盡力在他要求的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨。

注：值得注意的是，我們也會(huì)遇到客戶是專業(yè)差評(píng)者的情況。 這時(shí)我們需要理性溝通，引導(dǎo)他們表達(dá)自己的需求，然后再將好評(píng)等聊天記錄截圖給服務(wù)員。 ; 對(duì)于不講理的客戶，可以直接向上級(jí)請(qǐng)示。

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