顧客服務(wù)是一個(gè)商店的店面，是決定嬰兒用品銷(xiāo)量的重要因素。 天貓售前客服需要掌握哪些技能？ 天貓客服售前條款有哪些？ 下節(jié)課再和你聊。

做網(wǎng)店售前客服不僅僅是聊天那么簡(jiǎn)單。 除了認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求外，我們還需要學(xué)習(xí)如何吸引客戶(hù)并獲得二單率。

1.淘寶客服售前條款：

首先是問(wèn)候，做到“響應(yīng)及時(shí)、禮貌熱情”，這是天貓客服非常重要的方法。

當(dāng)賣(mài)家前來(lái)咨詢(xún)時(shí)，首先真誠(chéng)地說(shuō)“您好，歡迎”，讓顧客感受到親切的感覺(jué)。 你不能單獨(dú)回答“在”，賣(mài)家會(huì)覺(jué)得你很忙，沒(méi)有時(shí)間和我說(shuō)話。 你太沉默了，賣(mài)家一句話也答不上來(lái)。 此時(shí)您的訂單可能會(huì)用完。 可以用幽默的言語(yǔ)，旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添很多聊天氣氛，讓賣(mài)家知道我們客服的熱情和善意，增加掌柜的好感度，有助于提高成交的成功率。交易。 當(dāng)賣(mài)家來(lái)咨詢(xún)時(shí)，要快速回復(fù)賣(mài)家，因?yàn)橘u(mài)家買(mǎi)東西的時(shí)候會(huì)貨比三家，可能會(huì)同時(shí)聯(lián)系幾家公司，這時(shí)候誰(shuí)先回復(fù)誰(shuí)就領(lǐng)先。

2. 客戶(hù)身份識(shí)別

如果你記下以前訂購(gòu)過(guò)的顧客的信息，這顯然可以極大地提高顧客體驗(yàn)。

3、知識(shí)推送：

1）實(shí)用知識(shí)：包括基礎(chǔ)客服響應(yīng)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等，在詢(xún)價(jià)階段突出產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、適用人群、使用方法等。

實(shí)用知識(shí)可以由客服發(fā)起。 當(dāng)客戶(hù)決定訂購(gòu)產(chǎn)品后，向客戶(hù)推送一些關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)。 這樣可以提高客戶(hù)體驗(yàn)，讓客戶(hù)記住你并上次再次下單。

例如：鞋子應(yīng)該如何清洗？ 某種產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)等

2）儲(chǔ)備知識(shí)：這主要是在店內(nèi)產(chǎn)生知識(shí)儲(chǔ)備，減少店內(nèi)培訓(xùn)新人的成本，防止員工流失的風(fēng)險(xiǎn)。

例如：網(wǎng)上商店的基本知識(shí)，如付款流程、交易關(guān)閉天數(shù)等。

4.屬性集合：

這是為了未來(lái)的店鋪營(yíng)銷(xiāo)、二階客戶(hù)識(shí)別、客戶(hù)關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等來(lái)規(guī)劃。

一般來(lái)說(shuō)，我們可能收集的信息包括：

1）基本信息：賣(mài)家ID、姓名、手機(jī)、郵箱、地址（營(yíng)銷(xiāo)所必需，可以了解客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣、喜好、購(gòu)買(mǎi)力等）

2）中間信息：QQ號(hào)、年齡、性別、生日（生活圈、消費(fèi)偏好、購(gòu)買(mǎi)力、習(xí)慣、QQ群營(yíng)銷(xiāo)、生日關(guān)懷等）

3）有價(jià)值的信息：下單次數(shù)、購(gòu)買(mǎi)金額、購(gòu)買(mǎi)總價(jià)、購(gòu)買(mǎi)周期（用戶(hù)粘度、忠誠(chéng)度、消費(fèi)能力、等級(jí)定義等）

4）高價(jià)值信息：店鋪定制屬性——款式、尺碼、顏色、喜好、復(fù)購(gòu)、敏感膚質(zhì)等。

這些信息有些可以由客服在聊天過(guò)程中收集，有些可以手動(dòng)獲取。 不僅有這兩種收集信息的方式，還可以制作調(diào)查問(wèn)卷來(lái)引導(dǎo)用戶(hù)填寫(xiě)這些信息，相應(yīng)的還可以給填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷的顧客贈(zèng)送一些優(yōu)惠券之類(lèi)的。

5、相關(guān)推薦：

關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售必須堅(jiān)持適度原則。 售前客服要根據(jù)之前的對(duì)話以及客戶(hù)訂購(gòu)的產(chǎn)品，快速總結(jié)客戶(hù)的喜好和需求，并根據(jù)客戶(hù)的喜好和需求銷(xiāo)售1-2種相關(guān)產(chǎn)品。

總結(jié)起來(lái)無(wú)外乎兩點(diǎn)：洞察客戶(hù)喜好，根據(jù)需求推薦，而且要精準(zhǔn)，勝過(guò)太多；

6、詢(xún)價(jià)分析：

很多人覺(jué)得訂單完成后就結(jié)束了，當(dāng)然不是，雖然最后一步的訂單分析很重要，可以判斷客服工作的質(zhì)量以及以后工作的改進(jìn)程度。

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