從最開始的網店到5皇冠，再到附近淘寶店的口碑到3金皇冠，如果說已經形成銷量的顧客可以稱為熟客，那么家珍的店鋪已經服務了數百萬顧客。 而且，可悲的是，賈珍服務過的這類客戶可能只記得在天貓上購買電腦膜。 即使他覺得這個產品很好，但如果他想推薦同學購買，他也只能回頭看看，找到自己買的那一款。 寶貝鏈接。

但是，如果你在線下實體店買過東西，哪怕是一支鉛筆，你推薦給同學時，你都能大致記住店名、在哪條路上、所在位置。

事實上，我們提到的情況可能會因我們經營的產品不同而有所不同。 例如，老顧客會記住天貓上某個個性鮮明的服裝品牌的名字。 不過，整體來看，整個天貓店主最糾結的恐怕就是：我們店里的老顧客根本不是對我忠誠，而是對天貓忠誠。

天貓店主最大的憤慨

線下實體店，老客戶流失還是很難，因為你所在商圈的客戶如果想從外地下單，需要走一定的距離，不方便； 而在天貓網上，你的客戶在網上第一次購物搜索時，她發現另一家商店比你的更實惠、更好。 對她來說，只要舉手動腳，就能輕易“背叛”。

由此看來，在線上購物場景中，由于顧客有足夠多的選擇，而且“背叛”的成本很低，因此維系老顧客比線下更加困難。 因此，整個天貓品類被打破。 血流不暢，原因就是客戶忠誠度太低，無論你經營多少年，根本沒有客戶積累，主要業務方向就是搶新客戶。

史玉柱在自傳中表示，幾乎沒有一家公司能夠從新客戶中獲利。 因為成本分攤太高，公司最終才能賺錢。 一定是老客戶的銷售。 當你隨著時間的推移積累了更多的老客戶時，你公司的利潤只會越來越好。

這或許就是很多知名天貓店一年銷售額數億甚至過十億，一年之內整個公司出現巨額虧損的主要原因。 如果你的公司注重銷售手段，不關注老客戶，降低品牌記憶，經營秘密可能只能幫助你入門，很難幫助你獲得長期利潤。

雖然道理你們都明白，但歸根結底，大多數商店還是以新顧客為主。 原因可能是因為老客戶增長周期較長，而天貓新用戶相對容易獲取。 大部分店主的盈利計劃都不會實施太久。 雖然落實了，但漸漸的就會被眼前的誘惑迷惑了，不然你就明白為什么那么多人爭先恐后地去運動了，不管自己需要不需要。

回憶起阿里創業時，馬云表示，自己一年只能掙1塊錢。 這是何等的遠見和帥氣。

微商最大的優勢

雖然我個人不太喜歡微商的個性化做法，但也必須承認，雖然微商出現的時間不長，但用戶能夠很快記住的微商品牌有很多。

插播一個故事，以前有一家網店頂級化妝品芭莎，因為涉及利益輸送，小二辭職后，天貓永久限制了淘寶的付費流量和活動。 對于絕大多數天貓買家來說，這可能是一場災難，這意味著你的對手都在雙十一、開直通車，而你卻不能。 而且，非常意外的是，開店一年來，除了銷量沒有增長之外，還沖到了品類top3。

原因是，當這家店的店主承認自己無法再像其他人那樣輕松獲得新用戶時，他就不再考慮這方面的問題，而是專注于如何支持現有客戶。 所有產品、服務和銷售策略均基于老客戶。 最后，隨著時間的推移，客戶的忠誠度越來越高。 基于護膚品的高復購率，店里的銷售額卻不見增長。 上升而不是下降。

雖然微商的情況與這個店面類似，但微商最難的還是獲取新用戶。 他們沒有像在線商店這樣類似于搜索流量分配門戶的平臺。 另外，對于一些傳銷和誤導行為，騰訊一直在打擊微信業務，因此對于微信業務群的銷售，有的又只能依靠老客戶。

因此，微商絕望了，通過同學圈等高頻社交門戶，通過相關內容不斷觸動客戶，通過陌陌等社交工具，與老客戶頻繁接觸，增強記憶，其實大部分都是這樣的。對于一個小微商來說，她的品牌是她自己的； 而對于一個大型的微商團隊來說，通過這些方式其實很難讓自己的品牌成為大眾化的品牌，而至少通過他們的團隊，讓接觸到的人能夠對他們的品牌留下深刻的印象。

天貓+微商=“滾雪球”

我之前也說過，目前最好的互聯網業務應該是天貓+微商的結合：天貓獲取新客戶，微商管理老客戶。 天貓產品的搜索排名，最終獲得更多的新用戶，從而帶來“滾雪球”的發展。

很久以前，賈珍在上海教書時，有一個中學生，是正正莊的老板。 他告訴我，他們每年在傳統媒體上投放一億個廣告。 最終數據顯示，獲取一個新用戶的成本似乎是600元； 事實上，天貓直營渠道的成本越來越高，他們估計天貓獲取一個新客戶的成本連50元都不到，所以到目前為止，還沒有一個渠道像天貓一樣有價值，這意味著在當前的互聯網環境下，天貓獲取新用戶才是王道。

微商管理老客戶。 這里的微商并不一定是指在陌陌上賣貨，而是指一切可以像微商一樣利用內容頻繁聯系用戶的社交工具，比如微淘、微博等，只要你的客戶來到這里從天貓購買，至少她以后能記住你的品牌或者店鋪，下次購物的時候就不用再翻看自己買過的產品了。

換句話說，滾雪球的第一步就是暫時忘記新客戶，從老客戶開始。

其實并不是明白了以上原則就能做出好品牌。 如果你想用內容來吸引別人，通過老客戶滾雪球只有兩種可能。 一是你的產品很強，每一秒每一秒，就像喬布斯做蘋果手機一樣，你根本不關注顧客。 您的需求是什么？ 我媽媽做的產品比你想要的更好；

另外就是你根本沒有產品，而且你知道你的客戶是誰，所以你可以客觀地幫助你的客戶找到她喜歡的產品并進行收藏。 例如，今天成功的天貓達人基本上代表了一種審美或價值觀，而今天的網紅的主要形式是尋找自己喜歡的產品并吸引具有相似審美的粉絲。

然而，現實卻非常殘酷。 最常見也是最差的是第三種：他在貨源上有一點優勢，但不是絕對優勢，所以在服務顧客時變得不“客觀”。 客戶喜歡它，但他們想銷售自己的產品。 最終，不起眼的產品根本沒有任何優勢。

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