國(guó)航官網(wǎng)突然出現(xiàn)故障,放出了價(jià)格為“0元”的國(guó)際機(jī)票,這種情況到底要怎么處理,又會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響,讓我們一同深入了解此次事件。
故障突發(fā)
7月9日下午5時(shí),國(guó)航呼叫中心網(wǎng)站服務(wù)組首次察覺(jué)到異常,國(guó)航官方網(wǎng)站上,莫斯科至北京航線竟呈現(xiàn)“0”元票價(jià),這種情況極為反常,網(wǎng)站服務(wù)組不敢延誤,立刻向公司管理部門以及信息技術(shù)部門報(bào)告,眾所周知,正常情形下機(jī)票價(jià)格不會(huì)如此,這一故障出現(xiàn)后,著實(shí)令大家感到驚訝。
信息技術(shù)部門行動(dòng)迅速,馬上聯(lián)系網(wǎng)站系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商來(lái)排查問(wèn)題。然而,在排查過(guò)程中,國(guó)航網(wǎng)站上歐洲部分航線出現(xiàn)票價(jià)顯示為零的情況。同時(shí),東南亞部分航線也出現(xiàn)了同樣的問(wèn)題。原本只有一條航線出現(xiàn)該問(wèn)題,現(xiàn)在涉及的范圍擴(kuò)大了。問(wèn)題變得更加難以處理,大家都很擔(dān)心,希望能盡快解決 。
緊急處理
業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門察覺(jué)到問(wèn)題愈發(fā)嚴(yán)重,果斷決定對(duì)網(wǎng)站出現(xiàn)“0”元票價(jià)航線的銷售功能予以臨時(shí)屏蔽,這如同給故障設(shè)置了一道保險(xiǎn),能先阻止更多異常情況發(fā)生,此時(shí)工作人員都在加班加點(diǎn),全力協(xié)助解決問(wèn)題。
到7月11日凌晨,在大家共同努力下,系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商發(fā)布了軟件升級(jí)包,這個(gè)升級(jí)包如同鑰匙一般,打開(kāi)了問(wèn)題的“鎖”,成功解決了網(wǎng)站“0”元票價(jià)顯示問(wèn)題,國(guó)際航線銷售功能也完全恢復(fù)正常,至此,這場(chǎng)因故障引發(fā)的混亂暫時(shí)結(jié)束 。
官方說(shuō)明
事情鬧出了這么大的動(dòng)靜,國(guó)航?jīng)]有保持沉默,國(guó)航官網(wǎng)出現(xiàn)故障以及“0元”機(jī)票的情況,引起了管理層的高度重視,他們?cè)趦?nèi)部緊急開(kāi)會(huì)進(jìn)行商討,很快,國(guó)航發(fā)表了公開(kāi)說(shuō)明,向大眾解釋了官網(wǎng)短時(shí)系統(tǒng)故障的情況,以及對(duì)“0元”機(jī)票的處理辦法,大家都在等著國(guó)航如何處理這些特殊機(jī)票。
在說(shuō)明中,國(guó)航明確表示態(tài)度,對(duì)于在系統(tǒng)出現(xiàn)故障的期間,于國(guó)航網(wǎng)站憑借“0”元票價(jià)成功出票的旅客,會(huì)履行客票承諾,保障旅客旅行的權(quán)利。旅客憑借網(wǎng)站自動(dòng)發(fā)送的出票確認(rèn)信息便可作為旅行憑證。對(duì)于在網(wǎng)上僅支付了稅費(fèi)但未成功出票的旅客,國(guó)航也給出了解決辦法,會(huì)協(xié)助辦理稅費(fèi)退款,還會(huì)依照旅客的意愿,按照當(dāng)前系統(tǒng)正常票價(jià)重新出票。這處理辦法也算是給了旅客一個(gè)交代。
旅客影響
對(duì)于成功買到“0元”機(jī)票的旅客而言,這或許是意外的驚喜,本以為買機(jī)票要花不少錢,結(jié)果卻以“0元”搞定 。但也可能有人會(huì)擔(dān)心,這票后續(xù)會(huì)不會(huì)出現(xiàn)變故 。而對(duì)于那些只付了稅費(fèi)卻沒(méi)成功出票的旅客,這種體驗(yàn)肯定不好受,原本希望能買到票,結(jié)果卻出了狀況 。
有的旅客出行計(jì)劃因這次故障被打亂,需要依照國(guó)航的安排重新進(jìn)行調(diào)整,不過(guò)也有旅客較為樂(lè)觀,認(rèn)為國(guó)航處理還算及時(shí),愿意配合重新購(gòu)票,旅客們反應(yīng)各異,都在關(guān)注著事情后續(xù)的發(fā)展。
行業(yè)啟示
這次國(guó)航官網(wǎng)出現(xiàn)故障的事件,對(duì)整個(gè)航空行業(yè)而言是一個(gè)教訓(xùn),航空公司官網(wǎng)系統(tǒng)與票務(wù)銷售、旅客權(quán)益直接相關(guān),系統(tǒng)穩(wěn)定性非常重要,其他航空公司看到此事后,定會(huì)對(duì)自家官網(wǎng)系統(tǒng)展開(kāi)檢查,以避免類似情況再度發(fā)生。
在應(yīng)對(duì)突發(fā)故障這件事上,國(guó)航的處理存在值得借鑒的方面,包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)匯報(bào),與開(kāi)發(fā)商合作解決問(wèn)題,迅速發(fā)布官方說(shuō)明等 。不過(guò),國(guó)航的處理也有可以提升的地方,例如怎樣在故障發(fā)生時(shí)更快地恢復(fù)系統(tǒng),以此減少對(duì)旅客的影響 。整個(gè)行業(yè)需要從這次事件中進(jìn)行學(xué)習(xí),不斷完善票務(wù)系統(tǒng)以及應(yīng)急處理機(jī)制 。
未來(lái)展望
國(guó)航對(duì)此次事件的處理結(jié)果,在很大程度上會(huì)影響旅客對(duì)它的信任 。希望國(guó)航在后續(xù)完善系統(tǒng) ,加強(qiáng)日常的維護(hù)與監(jiān)控 ,防止再次出現(xiàn)這類故障 。與此同時(shí) ,要提升應(yīng)急處理能力 ,在遇到問(wèn)題時(shí)能夠更高效地解決 。
對(duì)于旅客而言,以后買票時(shí)會(huì)更加留意,會(huì)更關(guān)注航空公司的官網(wǎng)情況 。此次事件會(huì)讓航空行業(yè)更加重視系統(tǒng)安全 ,也會(huì)更加重視旅客服務(wù) 。相信經(jīng)過(guò)持續(xù)改進(jìn) ,未來(lái)航空票務(wù)系統(tǒng)會(huì)愈發(fā)穩(wěn)定 ,旅客出行會(huì)更加順暢 。
你覺(jué)得國(guó)航這次針對(duì)“0元”機(jī)票的處理辦法合不合理?趕緊到評(píng)論區(qū)講講你的觀點(diǎn),同時(shí)也別忘記給本文點(diǎn)贊以及分享!
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