旅游原本是讓人身心放松的樂(lè)事，但現(xiàn)在卻頻繁出現(xiàn)投訴，行業(yè)亂象層出不窮。這不僅讓游客感到失望，也讓旅行社煩惱不已。這些亂象的根源究竟是什么？我們又該如何解決它們？讓我們深入探究這個(gè)問(wèn)題。

行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)亂象

旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)混亂。市場(chǎng)對(duì)旅行社的準(zhǔn)入要求不高，導(dǎo)致旅行社數(shù)量眾多，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。有些小旅行社為了爭(zhēng)奪客戶，采取低價(jià)策略吸引游客。西安康輝國(guó)內(nèi)處經(jīng)理孫鵬指出，雖然低價(jià)團(tuán)報(bào)名時(shí)很受歡迎，但隨之而來(lái)的投訴也很多。比如某些低價(jià)的云南游，團(tuán)費(fèi)甚至低至幾百元，旅行過(guò)程中強(qiáng)制購(gòu)物、隨意調(diào)整行程等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮，游客權(quán)益受損，旅行社的公眾形象也受到了損害。

行業(yè)內(nèi)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致出現(xiàn)了不好的貨幣排擠好貨幣的情況。正規(guī)的旅行社由于運(yùn)營(yíng)成本較高，難以提供低價(jià)服務(wù)，因此在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利位置。長(zhǎng)期的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)破壞了市場(chǎng)的健康秩序，使得旅游業(yè)整體發(fā)展受到限制，旅行社和導(dǎo)游的公眾形象也持續(xù)變差。

鏈條話語(yǔ)權(quán)缺失

在旅游產(chǎn)業(yè)中，旅行社的影響力較弱。它們將航空、酒店、景區(qū)等資源組合成旅游產(chǎn)品，卻無(wú)法對(duì)這些相關(guān)行業(yè)施加影響。在旅游旺季，航空公司提高機(jī)票價(jià)格，酒店臨時(shí)漲價(jià)，旅行社只能被動(dòng)承受。比如，在節(jié)假日組織去三亞的旅游團(tuán)，酒店費(fèi)用大幅上升，旅行社的成本隨之增加，卻難以將這部分成本轉(zhuǎn)嫁給游客，只能自己縮小利潤(rùn)空間。

旅行社在規(guī)劃行程時(shí)，必須借助景區(qū)和交通等相關(guān)部門(mén)的支持。可一旦景區(qū)實(shí)施限流或交通出現(xiàn)延誤，旅行社常常束手無(wú)策。比如，一個(gè)山東泰山的旅游團(tuán)就遇到了這樣的情況，因?yàn)樘鞖庠颍皡^(qū)臨時(shí)關(guān)閉，旅行社無(wú)法促使景區(qū)盡快恢復(fù)開(kāi)放，導(dǎo)致游客不滿并進(jìn)行了投訴。這些問(wèn)題充分暴露了旅行社在旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的不利地位。

消費(fèi)理念偏差

旅游消費(fèi)觀念尚不成熟，很多游客只關(guān)注價(jià)格。他們熱衷于尋找低價(jià)旅游，卻忽視了旅游的品質(zhì)。張小兵，中國(guó)旅行社總社西北有限公司的總經(jīng)理，提到，過(guò)分追求低價(jià)的消費(fèi)習(xí)慣導(dǎo)致旅游中購(gòu)物行為增多。有些低價(jià)旅游團(tuán)的費(fèi)用甚至不夠覆蓋成本，只能通過(guò)購(gòu)物來(lái)填補(bǔ)。比如某些低價(jià)港澳游，導(dǎo)游強(qiáng)制游客購(gòu)物，引發(fā)了眾多不滿和投訴。

這種消費(fèi)觀念對(duì)旅游市場(chǎng)的高端品質(zhì)提升產(chǎn)生了制約。市場(chǎng)上高端優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品得不到消費(fèi)者的廣泛認(rèn)同，旅行社在開(kāi)發(fā)這類產(chǎn)品時(shí)動(dòng)力不足，整個(gè)市場(chǎng)呈現(xiàn)出向低端發(fā)展的趨勢(shì)，難以滿足消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)的多樣化旅游需求。

休假制度弊端

實(shí)行集中休假使得旅游資源變得緊張。在法定節(jié)假日和寒暑假，眾多景點(diǎn)人潮涌動(dòng)，旅游需求在特定時(shí)段內(nèi)超過(guò)了供給。曲江國(guó)際旅行社的總經(jīng)理邵毅強(qiáng)指出，這成為了投訴頻發(fā)的一個(gè)原因。比如五一、十一等長(zhǎng)假，熱門(mén)景點(diǎn)如故宮、九寨溝等，游客數(shù)量大大超過(guò)其承載能力，游客體驗(yàn)不佳，從而容易導(dǎo)致投訴。

旅游資源的稀缺使得價(jià)格大幅攀升，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量也在下滑。酒店的費(fèi)用翻了一倍，旅游服務(wù)人員不足，服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。游客在旅行中遇到不少麻煩，心情受到影響，對(duì)旅行社的服務(wù)也越發(fā)不滿。

解決對(duì)策探討

行業(yè)精英們就整治旅游亂象各有所言。寶中旅游的總經(jīng)理金倩建議，應(yīng)當(dāng)健全旅游行業(yè)的法律法規(guī)和管理體系，提升從業(yè)者的專業(yè)素養(yǎng)。需通過(guò)嚴(yán)格的法律法規(guī)來(lái)規(guī)范旅行社和從業(yè)人員的舉止，以此來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。比如，對(duì)強(qiáng)制消費(fèi)等不良行為設(shè)定明確的處罰，確保游客的合法權(quán)益不受侵害。

李剛，西安運(yùn)通鐵道國(guó)際旅行社的負(fù)責(zé)人，呼吁媒體協(xié)助推廣正規(guī)旅行團(tuán)，同時(shí)反對(duì)參與低價(jià)旅游團(tuán)。媒體需承擔(dān)起監(jiān)督和指導(dǎo)的責(zé)任，揭示低價(jià)旅游團(tuán)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)游客的自我保護(hù)意識(shí)。張小兵，中國(guó)旅行社總社西北有限公司的總經(jīng)理，保證其公司不會(huì)加入價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，致力于保持市場(chǎng)價(jià)格的穩(wěn)定。

旅游回歸美好

大家都希望旅游能夠變得美好。參加團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，簽訂旅游合同是約束雙方行為的好方法。曲江國(guó)際旅行社的總經(jīng)理邵毅強(qiáng)提醒游客，這份合同可以成為維權(quán)的依據(jù)。如果合同中明確了行程、景點(diǎn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一旦旅行社違約，游客有權(quán)要求賠償。

提升旅游行業(yè)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，迫切需要提升從業(yè)人員的整體水平。天馬旅行社出境部門(mén)負(fù)責(zé)人吳曉寒提出，需對(duì)旅行社及導(dǎo)游的資質(zhì)進(jìn)行更嚴(yán)格的審查，加強(qiáng)從業(yè)人員的專業(yè)培訓(xùn)，以此提高行業(yè)服務(wù)水平。只有多方面采取措施，旅游業(yè)才能重新煥發(fā)生機(jī)。

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